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你可知空姐有多懂你?

发布日期:2018-07-16 16:51
摘要」航空公司说,掌握更多数据可为乘客提供更优质的服务。但在个人信息的使用方面,乘客希望航空公司能有所节制,后者其实也心知肚明。



「或者 *OR」--飞行过程中,乘务员跑来祝你生日快乐,你觉得温馨还是诡异?

关于你的个人情况,航空公司知道得很多,出生日期、家庭住址、出行模式、度假偏好、所购饮料,以及你搭乘的上一趟航班是准点还是延误。所有这些乘客信息都在机组人员使用的新一代手持设备里。

航空公司正在用这些信息来改善客服质量。比如,乘客的飞行里程达到300万英里时或结婚纪念日当天,都可能收到来自航空公司的祝贺。而你愿不愿支付额外费用预定能提供额外伸腿空间的座位,还是总买处处受限的基础经济舱机票,一些航空公司也是了然于心。不久后的一天,航空公司可能会问你,“斯科特(Scott),今晚还是喝伏特加汤力吗?”

由于人们越来越担心Facebook等公司乱用个人数据,所以航空公司目前想努力知道,给乘客提供的个性化服务到什么程度算是侵扰。虽然许多旅客很高兴看到自己的忠诚度得到航空公司的承认,但他们宁愿得到点实在的奖励,比如升舱。一旦乘飞机升空,许多人还是更喜欢低调一点。

今年早些时候,美国联合航空公司(United)推出了一个供乘务员使用的新应用程序,内含大量乘客信息,但却迟迟没有开启该程序的所有功能。这个程序可以让乘务员看到每个飞行常旅客的前五次航班信息(绿色代表正常起降,出现了延误等意外情况则为黄色或红色)。但美联航担心,有些客户可能认为此举有跟踪之嫌。

美联航主管飞行服务的高级副总裁斯莱特(John Slater)说:“凡事都有个度,我们不想让人觉得,‘天哪,他们对我了如指掌,他们就是在跟踪我吧。’”

是否要在乘客的重要日子(如生日)有所表示?美联航将裁定权交给了乘务员。斯莱特称,可以先由乘务员判断,眼前的客户会感激还是反感航空公司的致意,然后再决定是否要这么做。

这是美联航乘务员使用的一款应用程序,上面显示了常旅客的贵宾等级、哪些乘客需要转机等大量信息。

这些信息被添加到用于向客户收取食品和饮料费用的手机和平板电脑中。这些设备可为乘务员提供乘客转机时间是否紧张的实时信息,确认是否为客户定好了轮椅,还有助于查看无人陪伴的未成年人的情况。

许多航空公司现在都允许乘务员即时为服务失误向乘客提供补偿,比如乘务员不小心泼洒了咖啡或座位前的娱乐系统屏幕无法使用。

更好的机上服务将提供给贵宾等级更高的旅客。航空公司表示,顶级常旅客和那些有特殊需求的乘客将获得更多个性化服务。

航空公司称,它们不会标记“问题旅客”(多为频繁投诉者或冲突参与者)。但它们确实会因为口角纷争或言语暴力而禁止某些人上飞机。美国运输安全管理局(Transportation Security Administration)会标记出“问题旅客”。

不过在航空公司的努力下,机组人员报告乘客相关问题变容易了。美国航空公司(American Airlines)飞行服务副总裁Jill Surdek表示,该公司的第三代手持设备可以提交从餐饮纰漏到机上事件等各种问题的报告,无需等到飞行结束后再完成文书工作。

阿拉斯加航空公司(Alaska Airlines)表示,6月早些时候,其乘务员手持设备上增加了一个专门用于举报性骚扰的应用程序,可以更迅速更方便地提醒公司注意问题乘客。该航空公司发生过几起闹得沸沸扬扬的乘客被指骚扰乘务员事件,还有一起某乘客涉嫌骚扰另一乘客的案件。

阿拉斯加航空公司人事副总裁施奈德(Andy Schneider)说,公司会调查所有情况,然后决定是否采取行动,包括暂时或永久禁止某人搭乘航班。

美联航的新系统里有一张显示乘客等级的有色座位图,黑色座位代表“全球服务”常旅客,即美联航的顶级顾客。图上还有轮椅和抱小孩的图标。狗脸意味着这个座位上的顾客随机托运了宠物。此外,图上还标有百万英里等级,例如座椅7C上写着3M,代表飞行里程300万英里。

座位图还可以显示航班衔接信息。绿色座椅说明该乘客的航班应能顺利衔接,黄色座椅说明衔接可能会出现问题,而红色说明转机时间十分紧张。

美联航的斯莱特说,让乘务员对每一位乘客都有所了解,“这样他们就能以比较深入的方式与客户互动。”

捷蓝航空在饮料服务车上装了一块平板电脑,乘务员的双手从此得到解放,只需瞄一眼屏幕就知道顶级常旅客坐在哪,哪些乘客的转机时间十分紧张,以及独自旅行儿童的座位位置。

捷蓝航空(JetBlue)在饮料服务车上装了一块平板电脑,乘务员的双手从此得到解放,只需瞄一眼屏幕就知道谁坐在哪。捷蓝航空飞行体验主管麦克洛斯基(Chris McCloskey)说:“机组成员查看客户姓名的可能大大提升,特别是在飞行途中。”

过生日乘客的座位上会显示一个生日蛋糕。乘务员可为之赠送一个机上售卖品,或由全体机组成员签名的贺卡。

航空服务将更加个性化。目标之一:跟踪乘客的机上购买情况。如果一名乘客反复点同一种饮料,不妨直接问他是否一切照旧。

麦克洛斯基说:“我们肯定有机会将已知信息利用起来改善服务。”目前,捷蓝航空正在分析到底能利用多少。

航空公司承认,这些设备也使乘务员的工作变得更加复杂。美国空乘人员协会(Association of Flight Attendants)主席尼尔森(Sara Nelson)表示,这些设备可能会降低乘务员的情景感知能力。也就是说,如果乘务员不得不通过看屏幕来正确识别每个乘客,他们可能就没法花太多时间对机舱内的情况保持警觉。

尼尔森说,乘务员整体而言还是喜欢这些新工具的,因为这让他们的工作更有效率。

不过尼尔森说,“目前还没有遭遇更多抵制,这让我有点吃惊。我觉得,大众普遍喜欢个性化服务,他们更希望私事不必袒露太多,问题就能更迅速地得到解决。某种程度上,他们已为这些便利牺牲了隐私。”



撰文 / WSJ


(注:本文仅代表作者个人观点。责编邮箱    service@or123.top)


摘要」航空公司说,掌握更多数据可为乘客提供更优质的服务。但在个人信息的使用方面,乘客希望航空公司能有所节制,后者其实也心知肚明。



「或者 *OR」--飞行过程中,乘务员跑来祝你生日快乐,你觉得温馨还是诡异?

关于你的个人情况,航空公司知道得很多,出生日期、家庭住址、出行模式、度假偏好、所购饮料,以及你搭乘的上一趟航班是准点还是延误。所有这些乘客信息都在机组人员使用的新一代手持设备里。

航空公司正在用这些信息来改善客服质量。比如,乘客的飞行里程达到300万英里时或结婚纪念日当天,都可能收到来自航空公司的祝贺。而你愿不愿支付额外费用预定能提供额外伸腿空间的座位,还是总买处处受限的基础经济舱机票,一些航空公司也是了然于心。不久后的一天,航空公司可能会问你,“斯科特(Scott),今晚还是喝伏特加汤力吗?”

由于人们越来越担心Facebook等公司乱用个人数据,所以航空公司目前想努力知道,给乘客提供的个性化服务到什么程度算是侵扰。虽然许多旅客很高兴看到自己的忠诚度得到航空公司的承认,但他们宁愿得到点实在的奖励,比如升舱。一旦乘飞机升空,许多人还是更喜欢低调一点。

今年早些时候,美国联合航空公司(United)推出了一个供乘务员使用的新应用程序,内含大量乘客信息,但却迟迟没有开启该程序的所有功能。这个程序可以让乘务员看到每个飞行常旅客的前五次航班信息(绿色代表正常起降,出现了延误等意外情况则为黄色或红色)。但美联航担心,有些客户可能认为此举有跟踪之嫌。

美联航主管飞行服务的高级副总裁斯莱特(John Slater)说:“凡事都有个度,我们不想让人觉得,‘天哪,他们对我了如指掌,他们就是在跟踪我吧。’”

是否要在乘客的重要日子(如生日)有所表示?美联航将裁定权交给了乘务员。斯莱特称,可以先由乘务员判断,眼前的客户会感激还是反感航空公司的致意,然后再决定是否要这么做。

这是美联航乘务员使用的一款应用程序,上面显示了常旅客的贵宾等级、哪些乘客需要转机等大量信息。

这些信息被添加到用于向客户收取食品和饮料费用的手机和平板电脑中。这些设备可为乘务员提供乘客转机时间是否紧张的实时信息,确认是否为客户定好了轮椅,还有助于查看无人陪伴的未成年人的情况。

许多航空公司现在都允许乘务员即时为服务失误向乘客提供补偿,比如乘务员不小心泼洒了咖啡或座位前的娱乐系统屏幕无法使用。

更好的机上服务将提供给贵宾等级更高的旅客。航空公司表示,顶级常旅客和那些有特殊需求的乘客将获得更多个性化服务。

航空公司称,它们不会标记“问题旅客”(多为频繁投诉者或冲突参与者)。但它们确实会因为口角纷争或言语暴力而禁止某些人上飞机。美国运输安全管理局(Transportation Security Administration)会标记出“问题旅客”。

不过在航空公司的努力下,机组人员报告乘客相关问题变容易了。美国航空公司(American Airlines)飞行服务副总裁Jill Surdek表示,该公司的第三代手持设备可以提交从餐饮纰漏到机上事件等各种问题的报告,无需等到飞行结束后再完成文书工作。

阿拉斯加航空公司(Alaska Airlines)表示,6月早些时候,其乘务员手持设备上增加了一个专门用于举报性骚扰的应用程序,可以更迅速更方便地提醒公司注意问题乘客。该航空公司发生过几起闹得沸沸扬扬的乘客被指骚扰乘务员事件,还有一起某乘客涉嫌骚扰另一乘客的案件。

阿拉斯加航空公司人事副总裁施奈德(Andy Schneider)说,公司会调查所有情况,然后决定是否采取行动,包括暂时或永久禁止某人搭乘航班。

美联航的新系统里有一张显示乘客等级的有色座位图,黑色座位代表“全球服务”常旅客,即美联航的顶级顾客。图上还有轮椅和抱小孩的图标。狗脸意味着这个座位上的顾客随机托运了宠物。此外,图上还标有百万英里等级,例如座椅7C上写着3M,代表飞行里程300万英里。

座位图还可以显示航班衔接信息。绿色座椅说明该乘客的航班应能顺利衔接,黄色座椅说明衔接可能会出现问题,而红色说明转机时间十分紧张。

美联航的斯莱特说,让乘务员对每一位乘客都有所了解,“这样他们就能以比较深入的方式与客户互动。”

捷蓝航空在饮料服务车上装了一块平板电脑,乘务员的双手从此得到解放,只需瞄一眼屏幕就知道顶级常旅客坐在哪,哪些乘客的转机时间十分紧张,以及独自旅行儿童的座位位置。

捷蓝航空(JetBlue)在饮料服务车上装了一块平板电脑,乘务员的双手从此得到解放,只需瞄一眼屏幕就知道谁坐在哪。捷蓝航空飞行体验主管麦克洛斯基(Chris McCloskey)说:“机组成员查看客户姓名的可能大大提升,特别是在飞行途中。”

过生日乘客的座位上会显示一个生日蛋糕。乘务员可为之赠送一个机上售卖品,或由全体机组成员签名的贺卡。

航空服务将更加个性化。目标之一:跟踪乘客的机上购买情况。如果一名乘客反复点同一种饮料,不妨直接问他是否一切照旧。

麦克洛斯基说:“我们肯定有机会将已知信息利用起来改善服务。”目前,捷蓝航空正在分析到底能利用多少。

航空公司承认,这些设备也使乘务员的工作变得更加复杂。美国空乘人员协会(Association of Flight Attendants)主席尼尔森(Sara Nelson)表示,这些设备可能会降低乘务员的情景感知能力。也就是说,如果乘务员不得不通过看屏幕来正确识别每个乘客,他们可能就没法花太多时间对机舱内的情况保持警觉。

尼尔森说,乘务员整体而言还是喜欢这些新工具的,因为这让他们的工作更有效率。

不过尼尔森说,“目前还没有遭遇更多抵制,这让我有点吃惊。我觉得,大众普遍喜欢个性化服务,他们更希望私事不必袒露太多,问题就能更迅速地得到解决。某种程度上,他们已为这些便利牺牲了隐私。”



撰文 / WSJ


(注:本文仅代表作者个人观点。责编邮箱    service@or123.top)



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摘要」航空公司说,掌握更多数据可为乘客提供更优质的服务。但在个人信息的使用方面,乘客希望航空公司能有所节制,后者其实也心知肚明。



「或者 *OR」--飞行过程中,乘务员跑来祝你生日快乐,你觉得温馨还是诡异?

关于你的个人情况,航空公司知道得很多,出生日期、家庭住址、出行模式、度假偏好、所购饮料,以及你搭乘的上一趟航班是准点还是延误。所有这些乘客信息都在机组人员使用的新一代手持设备里。

航空公司正在用这些信息来改善客服质量。比如,乘客的飞行里程达到300万英里时或结婚纪念日当天,都可能收到来自航空公司的祝贺。而你愿不愿支付额外费用预定能提供额外伸腿空间的座位,还是总买处处受限的基础经济舱机票,一些航空公司也是了然于心。不久后的一天,航空公司可能会问你,“斯科特(Scott),今晚还是喝伏特加汤力吗?”

由于人们越来越担心Facebook等公司乱用个人数据,所以航空公司目前想努力知道,给乘客提供的个性化服务到什么程度算是侵扰。虽然许多旅客很高兴看到自己的忠诚度得到航空公司的承认,但他们宁愿得到点实在的奖励,比如升舱。一旦乘飞机升空,许多人还是更喜欢低调一点。

今年早些时候,美国联合航空公司(United)推出了一个供乘务员使用的新应用程序,内含大量乘客信息,但却迟迟没有开启该程序的所有功能。这个程序可以让乘务员看到每个飞行常旅客的前五次航班信息(绿色代表正常起降,出现了延误等意外情况则为黄色或红色)。但美联航担心,有些客户可能认为此举有跟踪之嫌。

美联航主管飞行服务的高级副总裁斯莱特(John Slater)说:“凡事都有个度,我们不想让人觉得,‘天哪,他们对我了如指掌,他们就是在跟踪我吧。’”

是否要在乘客的重要日子(如生日)有所表示?美联航将裁定权交给了乘务员。斯莱特称,可以先由乘务员判断,眼前的客户会感激还是反感航空公司的致意,然后再决定是否要这么做。

这是美联航乘务员使用的一款应用程序,上面显示了常旅客的贵宾等级、哪些乘客需要转机等大量信息。

这些信息被添加到用于向客户收取食品和饮料费用的手机和平板电脑中。这些设备可为乘务员提供乘客转机时间是否紧张的实时信息,确认是否为客户定好了轮椅,还有助于查看无人陪伴的未成年人的情况。

许多航空公司现在都允许乘务员即时为服务失误向乘客提供补偿,比如乘务员不小心泼洒了咖啡或座位前的娱乐系统屏幕无法使用。

更好的机上服务将提供给贵宾等级更高的旅客。航空公司表示,顶级常旅客和那些有特殊需求的乘客将获得更多个性化服务。

航空公司称,它们不会标记“问题旅客”(多为频繁投诉者或冲突参与者)。但它们确实会因为口角纷争或言语暴力而禁止某些人上飞机。美国运输安全管理局(Transportation Security Administration)会标记出“问题旅客”。

不过在航空公司的努力下,机组人员报告乘客相关问题变容易了。美国航空公司(American Airlines)飞行服务副总裁Jill Surdek表示,该公司的第三代手持设备可以提交从餐饮纰漏到机上事件等各种问题的报告,无需等到飞行结束后再完成文书工作。

阿拉斯加航空公司(Alaska Airlines)表示,6月早些时候,其乘务员手持设备上增加了一个专门用于举报性骚扰的应用程序,可以更迅速更方便地提醒公司注意问题乘客。该航空公司发生过几起闹得沸沸扬扬的乘客被指骚扰乘务员事件,还有一起某乘客涉嫌骚扰另一乘客的案件。

阿拉斯加航空公司人事副总裁施奈德(Andy Schneider)说,公司会调查所有情况,然后决定是否采取行动,包括暂时或永久禁止某人搭乘航班。

美联航的新系统里有一张显示乘客等级的有色座位图,黑色座位代表“全球服务”常旅客,即美联航的顶级顾客。图上还有轮椅和抱小孩的图标。狗脸意味着这个座位上的顾客随机托运了宠物。此外,图上还标有百万英里等级,例如座椅7C上写着3M,代表飞行里程300万英里。

座位图还可以显示航班衔接信息。绿色座椅说明该乘客的航班应能顺利衔接,黄色座椅说明衔接可能会出现问题,而红色说明转机时间十分紧张。

美联航的斯莱特说,让乘务员对每一位乘客都有所了解,“这样他们就能以比较深入的方式与客户互动。”

捷蓝航空在饮料服务车上装了一块平板电脑,乘务员的双手从此得到解放,只需瞄一眼屏幕就知道顶级常旅客坐在哪,哪些乘客的转机时间十分紧张,以及独自旅行儿童的座位位置。

捷蓝航空(JetBlue)在饮料服务车上装了一块平板电脑,乘务员的双手从此得到解放,只需瞄一眼屏幕就知道谁坐在哪。捷蓝航空飞行体验主管麦克洛斯基(Chris McCloskey)说:“机组成员查看客户姓名的可能大大提升,特别是在飞行途中。”

过生日乘客的座位上会显示一个生日蛋糕。乘务员可为之赠送一个机上售卖品,或由全体机组成员签名的贺卡。

航空服务将更加个性化。目标之一:跟踪乘客的机上购买情况。如果一名乘客反复点同一种饮料,不妨直接问他是否一切照旧。

麦克洛斯基说:“我们肯定有机会将已知信息利用起来改善服务。”目前,捷蓝航空正在分析到底能利用多少。

航空公司承认,这些设备也使乘务员的工作变得更加复杂。美国空乘人员协会(Association of Flight Attendants)主席尼尔森(Sara Nelson)表示,这些设备可能会降低乘务员的情景感知能力。也就是说,如果乘务员不得不通过看屏幕来正确识别每个乘客,他们可能就没法花太多时间对机舱内的情况保持警觉。

尼尔森说,乘务员整体而言还是喜欢这些新工具的,因为这让他们的工作更有效率。

不过尼尔森说,“目前还没有遭遇更多抵制,这让我有点吃惊。我觉得,大众普遍喜欢个性化服务,他们更希望私事不必袒露太多,问题就能更迅速地得到解决。某种程度上,他们已为这些便利牺牲了隐私。”



撰文 / WSJ


(注:本文仅代表作者个人观点。责编邮箱    service@or123.top)




你可知空姐有多懂你?

发布日期:2018-07-16 16:51
摘要」航空公司说,掌握更多数据可为乘客提供更优质的服务。但在个人信息的使用方面,乘客希望航空公司能有所节制,后者其实也心知肚明。



「或者 *OR」--飞行过程中,乘务员跑来祝你生日快乐,你觉得温馨还是诡异?

关于你的个人情况,航空公司知道得很多,出生日期、家庭住址、出行模式、度假偏好、所购饮料,以及你搭乘的上一趟航班是准点还是延误。所有这些乘客信息都在机组人员使用的新一代手持设备里。

航空公司正在用这些信息来改善客服质量。比如,乘客的飞行里程达到300万英里时或结婚纪念日当天,都可能收到来自航空公司的祝贺。而你愿不愿支付额外费用预定能提供额外伸腿空间的座位,还是总买处处受限的基础经济舱机票,一些航空公司也是了然于心。不久后的一天,航空公司可能会问你,“斯科特(Scott),今晚还是喝伏特加汤力吗?”

由于人们越来越担心Facebook等公司乱用个人数据,所以航空公司目前想努力知道,给乘客提供的个性化服务到什么程度算是侵扰。虽然许多旅客很高兴看到自己的忠诚度得到航空公司的承认,但他们宁愿得到点实在的奖励,比如升舱。一旦乘飞机升空,许多人还是更喜欢低调一点。

今年早些时候,美国联合航空公司(United)推出了一个供乘务员使用的新应用程序,内含大量乘客信息,但却迟迟没有开启该程序的所有功能。这个程序可以让乘务员看到每个飞行常旅客的前五次航班信息(绿色代表正常起降,出现了延误等意外情况则为黄色或红色)。但美联航担心,有些客户可能认为此举有跟踪之嫌。

美联航主管飞行服务的高级副总裁斯莱特(John Slater)说:“凡事都有个度,我们不想让人觉得,‘天哪,他们对我了如指掌,他们就是在跟踪我吧。’”

是否要在乘客的重要日子(如生日)有所表示?美联航将裁定权交给了乘务员。斯莱特称,可以先由乘务员判断,眼前的客户会感激还是反感航空公司的致意,然后再决定是否要这么做。

这是美联航乘务员使用的一款应用程序,上面显示了常旅客的贵宾等级、哪些乘客需要转机等大量信息。

这些信息被添加到用于向客户收取食品和饮料费用的手机和平板电脑中。这些设备可为乘务员提供乘客转机时间是否紧张的实时信息,确认是否为客户定好了轮椅,还有助于查看无人陪伴的未成年人的情况。

许多航空公司现在都允许乘务员即时为服务失误向乘客提供补偿,比如乘务员不小心泼洒了咖啡或座位前的娱乐系统屏幕无法使用。

更好的机上服务将提供给贵宾等级更高的旅客。航空公司表示,顶级常旅客和那些有特殊需求的乘客将获得更多个性化服务。

航空公司称,它们不会标记“问题旅客”(多为频繁投诉者或冲突参与者)。但它们确实会因为口角纷争或言语暴力而禁止某些人上飞机。美国运输安全管理局(Transportation Security Administration)会标记出“问题旅客”。

不过在航空公司的努力下,机组人员报告乘客相关问题变容易了。美国航空公司(American Airlines)飞行服务副总裁Jill Surdek表示,该公司的第三代手持设备可以提交从餐饮纰漏到机上事件等各种问题的报告,无需等到飞行结束后再完成文书工作。

阿拉斯加航空公司(Alaska Airlines)表示,6月早些时候,其乘务员手持设备上增加了一个专门用于举报性骚扰的应用程序,可以更迅速更方便地提醒公司注意问题乘客。该航空公司发生过几起闹得沸沸扬扬的乘客被指骚扰乘务员事件,还有一起某乘客涉嫌骚扰另一乘客的案件。

阿拉斯加航空公司人事副总裁施奈德(Andy Schneider)说,公司会调查所有情况,然后决定是否采取行动,包括暂时或永久禁止某人搭乘航班。

美联航的新系统里有一张显示乘客等级的有色座位图,黑色座位代表“全球服务”常旅客,即美联航的顶级顾客。图上还有轮椅和抱小孩的图标。狗脸意味着这个座位上的顾客随机托运了宠物。此外,图上还标有百万英里等级,例如座椅7C上写着3M,代表飞行里程300万英里。

座位图还可以显示航班衔接信息。绿色座椅说明该乘客的航班应能顺利衔接,黄色座椅说明衔接可能会出现问题,而红色说明转机时间十分紧张。

美联航的斯莱特说,让乘务员对每一位乘客都有所了解,“这样他们就能以比较深入的方式与客户互动。”

捷蓝航空在饮料服务车上装了一块平板电脑,乘务员的双手从此得到解放,只需瞄一眼屏幕就知道顶级常旅客坐在哪,哪些乘客的转机时间十分紧张,以及独自旅行儿童的座位位置。

捷蓝航空(JetBlue)在饮料服务车上装了一块平板电脑,乘务员的双手从此得到解放,只需瞄一眼屏幕就知道谁坐在哪。捷蓝航空飞行体验主管麦克洛斯基(Chris McCloskey)说:“机组成员查看客户姓名的可能大大提升,特别是在飞行途中。”

过生日乘客的座位上会显示一个生日蛋糕。乘务员可为之赠送一个机上售卖品,或由全体机组成员签名的贺卡。

航空服务将更加个性化。目标之一:跟踪乘客的机上购买情况。如果一名乘客反复点同一种饮料,不妨直接问他是否一切照旧。

麦克洛斯基说:“我们肯定有机会将已知信息利用起来改善服务。”目前,捷蓝航空正在分析到底能利用多少。

航空公司承认,这些设备也使乘务员的工作变得更加复杂。美国空乘人员协会(Association of Flight Attendants)主席尼尔森(Sara Nelson)表示,这些设备可能会降低乘务员的情景感知能力。也就是说,如果乘务员不得不通过看屏幕来正确识别每个乘客,他们可能就没法花太多时间对机舱内的情况保持警觉。

尼尔森说,乘务员整体而言还是喜欢这些新工具的,因为这让他们的工作更有效率。

不过尼尔森说,“目前还没有遭遇更多抵制,这让我有点吃惊。我觉得,大众普遍喜欢个性化服务,他们更希望私事不必袒露太多,问题就能更迅速地得到解决。某种程度上,他们已为这些便利牺牲了隐私。”



撰文 / WSJ


(注:本文仅代表作者个人观点。责编邮箱    service@or123.top)


摘要」航空公司说,掌握更多数据可为乘客提供更优质的服务。但在个人信息的使用方面,乘客希望航空公司能有所节制,后者其实也心知肚明。



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航空公司正在用这些信息来改善客服质量。比如,乘客的飞行里程达到300万英里时或结婚纪念日当天,都可能收到来自航空公司的祝贺。而你愿不愿支付额外费用预定能提供额外伸腿空间的座位,还是总买处处受限的基础经济舱机票,一些航空公司也是了然于心。不久后的一天,航空公司可能会问你,“斯科特(Scott),今晚还是喝伏特加汤力吗?”

由于人们越来越担心Facebook等公司乱用个人数据,所以航空公司目前想努力知道,给乘客提供的个性化服务到什么程度算是侵扰。虽然许多旅客很高兴看到自己的忠诚度得到航空公司的承认,但他们宁愿得到点实在的奖励,比如升舱。一旦乘飞机升空,许多人还是更喜欢低调一点。

今年早些时候,美国联合航空公司(United)推出了一个供乘务员使用的新应用程序,内含大量乘客信息,但却迟迟没有开启该程序的所有功能。这个程序可以让乘务员看到每个飞行常旅客的前五次航班信息(绿色代表正常起降,出现了延误等意外情况则为黄色或红色)。但美联航担心,有些客户可能认为此举有跟踪之嫌。

美联航主管飞行服务的高级副总裁斯莱特(John Slater)说:“凡事都有个度,我们不想让人觉得,‘天哪,他们对我了如指掌,他们就是在跟踪我吧。’”

是否要在乘客的重要日子(如生日)有所表示?美联航将裁定权交给了乘务员。斯莱特称,可以先由乘务员判断,眼前的客户会感激还是反感航空公司的致意,然后再决定是否要这么做。

这是美联航乘务员使用的一款应用程序,上面显示了常旅客的贵宾等级、哪些乘客需要转机等大量信息。

这些信息被添加到用于向客户收取食品和饮料费用的手机和平板电脑中。这些设备可为乘务员提供乘客转机时间是否紧张的实时信息,确认是否为客户定好了轮椅,还有助于查看无人陪伴的未成年人的情况。

许多航空公司现在都允许乘务员即时为服务失误向乘客提供补偿,比如乘务员不小心泼洒了咖啡或座位前的娱乐系统屏幕无法使用。

更好的机上服务将提供给贵宾等级更高的旅客。航空公司表示,顶级常旅客和那些有特殊需求的乘客将获得更多个性化服务。

航空公司称,它们不会标记“问题旅客”(多为频繁投诉者或冲突参与者)。但它们确实会因为口角纷争或言语暴力而禁止某些人上飞机。美国运输安全管理局(Transportation Security Administration)会标记出“问题旅客”。

不过在航空公司的努力下,机组人员报告乘客相关问题变容易了。美国航空公司(American Airlines)飞行服务副总裁Jill Surdek表示,该公司的第三代手持设备可以提交从餐饮纰漏到机上事件等各种问题的报告,无需等到飞行结束后再完成文书工作。

阿拉斯加航空公司(Alaska Airlines)表示,6月早些时候,其乘务员手持设备上增加了一个专门用于举报性骚扰的应用程序,可以更迅速更方便地提醒公司注意问题乘客。该航空公司发生过几起闹得沸沸扬扬的乘客被指骚扰乘务员事件,还有一起某乘客涉嫌骚扰另一乘客的案件。

阿拉斯加航空公司人事副总裁施奈德(Andy Schneider)说,公司会调查所有情况,然后决定是否采取行动,包括暂时或永久禁止某人搭乘航班。

美联航的新系统里有一张显示乘客等级的有色座位图,黑色座位代表“全球服务”常旅客,即美联航的顶级顾客。图上还有轮椅和抱小孩的图标。狗脸意味着这个座位上的顾客随机托运了宠物。此外,图上还标有百万英里等级,例如座椅7C上写着3M,代表飞行里程300万英里。

座位图还可以显示航班衔接信息。绿色座椅说明该乘客的航班应能顺利衔接,黄色座椅说明衔接可能会出现问题,而红色说明转机时间十分紧张。

美联航的斯莱特说,让乘务员对每一位乘客都有所了解,“这样他们就能以比较深入的方式与客户互动。”

捷蓝航空在饮料服务车上装了一块平板电脑,乘务员的双手从此得到解放,只需瞄一眼屏幕就知道顶级常旅客坐在哪,哪些乘客的转机时间十分紧张,以及独自旅行儿童的座位位置。

捷蓝航空(JetBlue)在饮料服务车上装了一块平板电脑,乘务员的双手从此得到解放,只需瞄一眼屏幕就知道谁坐在哪。捷蓝航空飞行体验主管麦克洛斯基(Chris McCloskey)说:“机组成员查看客户姓名的可能大大提升,特别是在飞行途中。”

过生日乘客的座位上会显示一个生日蛋糕。乘务员可为之赠送一个机上售卖品,或由全体机组成员签名的贺卡。

航空服务将更加个性化。目标之一:跟踪乘客的机上购买情况。如果一名乘客反复点同一种饮料,不妨直接问他是否一切照旧。

麦克洛斯基说:“我们肯定有机会将已知信息利用起来改善服务。”目前,捷蓝航空正在分析到底能利用多少。

航空公司承认,这些设备也使乘务员的工作变得更加复杂。美国空乘人员协会(Association of Flight Attendants)主席尼尔森(Sara Nelson)表示,这些设备可能会降低乘务员的情景感知能力。也就是说,如果乘务员不得不通过看屏幕来正确识别每个乘客,他们可能就没法花太多时间对机舱内的情况保持警觉。

尼尔森说,乘务员整体而言还是喜欢这些新工具的,因为这让他们的工作更有效率。

不过尼尔森说,“目前还没有遭遇更多抵制,这让我有点吃惊。我觉得,大众普遍喜欢个性化服务,他们更希望私事不必袒露太多,问题就能更迅速地得到解决。某种程度上,他们已为这些便利牺牲了隐私。”



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