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真实情感胜过一切管理

发布日期:2018-07-14 20:18
摘要」深度对话凯悦集团总裁兼CEO



「或者 *OR」--身为凯悦酒店集团总裁兼CEO,马赫澜(Mark Hoplamazian)像爱孩子一样爱着凯悦旗下的不同酒店品牌,并对其差异性津津乐道:顶级品牌是柏悦,它奢华低调而又私密,客人喜欢优雅的艺术和香醇的美酒;君悦是那种宏大俊伟、气势磅礴的酒店,是为想被人看到、喜欢找乐子的客人准备的;住在凯悦酒店的可能会有很多“空中飞人”,他到世界各地出差,晚上多在酒店里工作到深夜;至于安达仕,这个来源于南亚乌尔都语的品牌代表着“自我风格”……

马赫澜因而觉得,现在在中国西安开一家君悦酒店再合适不过。“中国政府在发掘商业中心方面做得非常出色, 这些商业中心聚集了众多处于起步阶段的公司和创新中心,比如西安已经越来越关注科技公司的引进。我认为这正是促进二线城市迎来剧变的重要原因。”他认为君悦的活力将与西安的蓬勃发展相辅相承。最近,西安君悦酒店正式开业,这是君悦品牌首次入驻中国西北地区。

马赫澜是个标准的绅士,言谈举止间透着一种精致的优雅,无论置身于集团哪一家酒店,他会细心观察每个细节,以追求酒店在各个方面都能做到尽善尽美。然而与其说他是个精细管理者,不如说他更像个骑士,在谨慎的同时也不断抓住机会,加快速度前进。

西安君悦酒店是凯悦集团在中国加快扩张的一个剪影,“目前凯悦集团在中国有50多家酒店,未来四、五年将在现有基础上增长一倍。从财务角度来看,未来四到五年内,随着凯悦的发展,大中华区的费用收入也将在5000万美元的基础上实现翻倍。”他透露,凯悦还计划向中国市场供应超过90多家酒店、逾2万多间客房。

这是一个扩张的好时机吗?对酒店业大部分从业者来说,答案是否定的。2017年中国国内酒店资产成交总额预计超过350亿元,其中资产挂牌拍卖总额超过300亿。并且酒店资产滞售恶化的趋势,已经逐步从三、四线城市向一、 二线城市演变。这种情况下,有业内人士指出,2018年中国酒店业或将迎来新一轮的寒潮。

但对马赫澜来说,时机刚刚好。与欧美国家的人均酒店客房数相比,中国市场这个数字仍很小,所以中国仍然是全球酒店业增长最快的市场。而经济的发展使度假需求急剧上升,顺理成章地提升了酒店的需求。马赫澜表示,与过去高端酒店客源以外国客人为主不同的是,目前,凯悦在中国的客源约有70%是国内游客。

“凯悦对于市场发展的计划是在宾客会去旅行的地方布局酒店。只要是凯悦宾客会去到的地方,我们都希望进行布局建设。”他这样说。

在客人到达的地方

与以往在业内的低调形象相比,凯悦正在经历明显的品牌扩张。就在西安君悦酒店开业前不久,凯悦宣布和携程达成合作,在携程平台上线了凯悦旗舰店。而在过去两年里, 马赫澜使凯悦成为了业内关注的焦点:继投资英国居住共享公司Onefinestay后,凯悦又发布了全新酒店子品牌凯悦臻选( The Unbound Collection by Hyatt)。

2016年12月份,马赫澜表示,他的公司想进军“邻近领域”。他并不是在开玩笑。2017年,凯悦宣布以3.75亿美元收购位于纽约的Miraval集团,该集团是一家康体与温泉度假村,以其目的地康体温泉度假村——亚利桑那州图森市的Miraval亚利桑那温泉度假村而闻名业界。

这笔收购后,凯悦宣布以不公开价格收购了健身课程和水疗服务供应商Exhale。Exhale成立于 2002年,提 供精品健身课程和水疗服务,在美国和加勒比海地区拥有25个网点。

“极大的新意”,外界这样评价凯悦的新业务。

没有人比马赫澜更加了解凯悦了。在2006年出任凯悦CEO之前,他曾经担任普利兹克集团(The Pritzker Organization)的总裁,以及普利兹克家族的首席财务与投资顾问。在普利兹克集团任职的17年间,马赫澜曾经为该家族经营的多家公司担任顾问,包括凯悦酒店集团及其前身。

凯悦是普利兹克家族产业的皇冠宝石。从当年创始人普利兹克在洛杉矶机场附近买下的那家小旅馆开始,凯悦不断发展壮大,其光彩照人的风格、卓尔不凡的品质和别具一格的中庭大堂都闻名遐迩。

但与竞争对手相比,凯悦的发展速度却称不上快。在过去的十多年里,酒店业的合并扩张风起云涌,而凯悦在大多数情况下却只作壁上观。即使是在上市酒店公司巨头万豪集团和希尔顿集团抢尽市场风头的情况下,凯悦仍然以节制的速度扩张。截至2018年3月31 日,这家总部位于美国芝加哥的酒店集团在全球50多个国家共经营管理14个品牌及700多间酒店。

它在中国也是如此。当喜达屋、洲际等知名国际酒店管理集团不断扩张布局时,马赫澜更感兴趣的是如何建造独一无二的酒店,提供给客人独特的体验。正如他曾经所说,“我们的目标是品牌的认可度和声誉,而不是在地图上插上更多的小红旗。”他说,“我们不准备把凯悦变成最大的酒店管理公司。”

现在,马赫澜也向我们展示了他在创新突破方面的另一面。通过精细管理让集团保持固有传统、固有品牌和固有定位,但在巨大的商业机遇面前毫不犹豫地出手,大胆创新,这就是马赫澜的管理风格。当然,与扩张规模相比, 他始终认为,了解客人的需求,并且在客人到达的地方发展酒店,这一点更加重要。

目前,凯悦臻选已开业多间酒店,也正在与更多项目沟通合作意向。已开业的酒店包括法国巴黎的卢浮宫酒店 (Hôtel du Louvre),法国戛纳的 Hôtel Martinez,费城的The Bellevue 酒店等。该品牌在中国的首家酒店——丽江金茂酒店也于今年3月正式推出。凯悦臻选品牌收罗一系列各具特色的潮流设计酒店、精品酒店、度假村等。它与传统酒店子品牌不同的是,每个项目各具特色,都有自己的故事和风格,这刚好击中了Airbnb爱好者的某些需求。

对于酒店这种古老的行业来说,自于硅谷的科技新秀Airbnb是个意料不到的挑战者。如果把这个诞生于2008年的互联网品牌看作是一个酒店管理集团,它应该排在全球第一——它拥有全球190个国家的150万间房源,超过 了所有国际酒店集团的总和。

马赫澜不认为Airbnb给凯悦带来很大的影响,但他也不否认,凯悦从共享模式中学习到当今的旅行者希望得到真实的体验与互动。

进军健康产业同样符合凯悦的价值观,“一个深受客户欢迎、同时也是他们日益增长的愿望,是更整体地深入康体行业,也许是以一种更加注重健康的方式,但健康能延伸到许多不同的领域,所以它可以和营养学、健身或水疗相关。”马赫澜说。

事实上,健康已经成为奢华酒店和高端酒店的重要主题,凯悦并不是唯一一家在这个领域或相关领域投入巨资的公司。雅高酒店集团( AccorHotels)也收购了新加坡奢华酒店品牌悦榕庄酒店及度假村(Banyan Tree Holdings)5%的股权,悦榕庄以奢华的酒店建筑和水疗服务闻名。而今年5月,希尔顿酒店集团(Hilton)推出了自带室内健身中心的客房Five Feet to Fitness,帮助游客在更加私人的房间内锻炼。

最重要的竞争优势

为什么在需求仍然很充沛的情况下,中国酒店业会陷入饱和困境。业内专家表示,这是因为中国酒店同质化太高,不能迎合新一代消费群体在个性化、新鲜感方面的需求。伴随着中国市场消费升级的,是消费者时间更宝贵、消费体验更多样化,如何以用户为中心,创造个性化体验, 成为众多酒店品牌面临的挑战。

“酒店业面临的最大的问题,是消费者行为和态度的变化速度。坦率地说,这对我们来说是一个很好的机会,我们可以利用这些变化和新的机会来研究如何与旅行者打交道。”马赫澜说,他同时表示,之所以看好凯悦在中国的发展,在于凯悦拥有最重要的竞争优势:人。 “从我们的角度来看,关键问题是如何充分利用我们认为最宝贵的资产,即我们在每个市场的员工。我们会设法招聘和培养最好的人才,与我们的客人进行良好的互动。当你身处一家酒店,却感觉不到来自酒店员工的关怀与照料,其他的一切就都没有意义。”

凯悦酒店的重要品牌理念是让客人享受更多的精彩瞬间。马赫澜举例说,比如当一位客人来到前台时,酒店员工与客人有目光交流,并且三次读出他的名字,这便是文化。“这是非常具有活力、丰富,而且让人难忘的体验。我们也将这样的理念融入到我们选择员工的过程中。”他说。

良好的人文关怀和体验也成为传统酒店集团加入共享机遇的法宝。Airbnb的确鼓励人们去世界各地进行冒险旅程,但它缺失了某种质量上的保证。一位名为Mark Wilson的游客在网上谈到了自己今年2 月在纽约西村入住Airbnb时的经历,如画一般的室内设计环境不必多言,但房东撤掉公寓内唯一一个散热器的做法,让他即便裹着厚厚的三层衣服却依然整夜在床上冷得发抖。

而凯悦认为自己能够提供的就是一份品牌信任保证, 入住凯悦臻选酒店的客人也可以加入“凯悦天地”忠诚旅客计划。努力将共享模式体验融入到传统酒店的服务当中,这也正是当今共享经济发展中最重要的部分。

马赫澜张开双手拥抱科技发展,他认为,技术是提升客户体验的一个很好的促进者,但这不是体验的全部。“对于我们来说,科技是一个非常重要的工具,但当我们要思考如何将品牌体验带到生活中时,员工在酒店的经历更为重要。”他希望带给客人有“人情味”的科技。比如,凯悦正在开发的一款简化入住程序的界面,只要在触摸板上轻触三下便可以完成入住办理,但与此同时,凯悦的员工可以面对面地与客人聊天,观察客人是否疲劳、赶时间或者是否需要喝点水。“科技永远无法替代目光的交流。”在接受《财富》杂志采访时,他这样说。

众所周知,在相对并不成熟的中国酒店业,人才流动性大是酒店品牌面临的最大挑战。如何留住人才?凯悦的做法是首先让自己的员工满意。“我们是一个凯悦大家庭。在人的沟通层面上,我们最在乎的就是人与人之间情感上的连接。效率是一件事情,但我们最在乎的是同事之间情感上的彼此相连。凯悦员工对企业的忠诚度很高,很多管理人员在公司的时间都超过20年。”马赫澜说,要能够让员工愿意留下,很重要的一点在于集团提供给员工的不只是一份简单的工作,而是职业生涯。这样一来员工会更乐于深入思考、主动承担责任,也会获得更多的晋升机会,更愿意长久的留在这个公司。

“文化是企业的核心,所有的产品都是可以复制的,文化却无法复制。因此,要让企业的文化保持生机与活力,使人们愿意走进并融入其中。”他反复强调。

 Q&A

 Q=记者

 A=马赫澜

Q:为什么选择在西安开设君悦品牌酒店,这是否与凯悦未来五年在中国的发展有必然的联系?

A :凯悦酒店集团与西安之间有很深远的历史渊源, 我们最早在中国开设的酒店之一就位于西安。早些年中国开放国外旅客来中国观光,西安是最早对外开放,接受外国客人的城市之一。这几年西安在商业、旅游产业上面的成长是相当快速的。以旅游产业来讲,过去这五年来,西安的旅游业增长了两倍之多。未来我们也看到科技等行业都会在西安有非常蓬勃的发展。凯悦对于市场布局的计划是布局在宾客会去旅行的地方,只要是凯悦宾客会去到的地方,我们都希望进行布局建设。

Q:这样的发展情况下,很多国际酒店品牌纷纷进入中国市场,这对我们而言是不是一种挑战?

A :明年凯悦将迎来大中华区50周年庆,我们虽然不是中国本土公司,但来华运营已久,与中国市场有很深的结合,这令我们很自豪。我们的竞争优势主要有两点:第一是人,我们会设法招聘和培养最好的人才,与我们的客人进行良好的互动。第二是餐饮方面,凯悦在中国市场对餐饮方面投入了很多,进行了很好的耕耘。

Q:中国酒店业员工的跳槽率比较高,凯悦有什么方法能够让员工愿意留下?

A :首先很重要的一点在于我们提供给员工的不只是一份简单的工作,而是职业生涯。这样一来员工会更乐于深入思考、主动承担责任,也会获得更多的晋升机会,更愿意长久地留在这个公司。我认为在凯悦酒店集团中,管理者最重要的是要善于聆听,善于理解他人。如果自认为某一领域的专家就颐指气使,居高临下地指导他人,这样很难长久。凯悦的文化崇尚真诚沟通,理解他人,在做决定前倾听他人意见。

Q:您有哪些特别的管理策略或技巧?

A: 最关键的是要让员工能够真实地表达出自己的想法。确保我们的员工了解我们的品牌特质与文化, 赋予他们所需要的技能,阐释我们所要传达的体验, 然后让他们做自己,这是能够让人尽显潜力的最佳 方式。真实地展现自我可以让人乐于分享自己的感 受,在工作当中不断获得新的想法与观点,这些比专业技能更为重要。专业来源于成为一位优秀的观 察者、倾听者,以及对于如何达到目标的不断思考。在凯悦,我们信奉的公式是:同理心+行动=关爱 (empathy+action=care)。



撰文 / 张宇婷


(注:本文仅代表作者个人观点。责编邮箱    service@or123.top)


摘要」深度对话凯悦集团总裁兼CEO



「或者 *OR」--身为凯悦酒店集团总裁兼CEO,马赫澜(Mark Hoplamazian)像爱孩子一样爱着凯悦旗下的不同酒店品牌,并对其差异性津津乐道:顶级品牌是柏悦,它奢华低调而又私密,客人喜欢优雅的艺术和香醇的美酒;君悦是那种宏大俊伟、气势磅礴的酒店,是为想被人看到、喜欢找乐子的客人准备的;住在凯悦酒店的可能会有很多“空中飞人”,他到世界各地出差,晚上多在酒店里工作到深夜;至于安达仕,这个来源于南亚乌尔都语的品牌代表着“自我风格”……

马赫澜因而觉得,现在在中国西安开一家君悦酒店再合适不过。“中国政府在发掘商业中心方面做得非常出色, 这些商业中心聚集了众多处于起步阶段的公司和创新中心,比如西安已经越来越关注科技公司的引进。我认为这正是促进二线城市迎来剧变的重要原因。”他认为君悦的活力将与西安的蓬勃发展相辅相承。最近,西安君悦酒店正式开业,这是君悦品牌首次入驻中国西北地区。

马赫澜是个标准的绅士,言谈举止间透着一种精致的优雅,无论置身于集团哪一家酒店,他会细心观察每个细节,以追求酒店在各个方面都能做到尽善尽美。然而与其说他是个精细管理者,不如说他更像个骑士,在谨慎的同时也不断抓住机会,加快速度前进。

西安君悦酒店是凯悦集团在中国加快扩张的一个剪影,“目前凯悦集团在中国有50多家酒店,未来四、五年将在现有基础上增长一倍。从财务角度来看,未来四到五年内,随着凯悦的发展,大中华区的费用收入也将在5000万美元的基础上实现翻倍。”他透露,凯悦还计划向中国市场供应超过90多家酒店、逾2万多间客房。

这是一个扩张的好时机吗?对酒店业大部分从业者来说,答案是否定的。2017年中国国内酒店资产成交总额预计超过350亿元,其中资产挂牌拍卖总额超过300亿。并且酒店资产滞售恶化的趋势,已经逐步从三、四线城市向一、 二线城市演变。这种情况下,有业内人士指出,2018年中国酒店业或将迎来新一轮的寒潮。

但对马赫澜来说,时机刚刚好。与欧美国家的人均酒店客房数相比,中国市场这个数字仍很小,所以中国仍然是全球酒店业增长最快的市场。而经济的发展使度假需求急剧上升,顺理成章地提升了酒店的需求。马赫澜表示,与过去高端酒店客源以外国客人为主不同的是,目前,凯悦在中国的客源约有70%是国内游客。

“凯悦对于市场发展的计划是在宾客会去旅行的地方布局酒店。只要是凯悦宾客会去到的地方,我们都希望进行布局建设。”他这样说。

在客人到达的地方

与以往在业内的低调形象相比,凯悦正在经历明显的品牌扩张。就在西安君悦酒店开业前不久,凯悦宣布和携程达成合作,在携程平台上线了凯悦旗舰店。而在过去两年里, 马赫澜使凯悦成为了业内关注的焦点:继投资英国居住共享公司Onefinestay后,凯悦又发布了全新酒店子品牌凯悦臻选( The Unbound Collection by Hyatt)。

2016年12月份,马赫澜表示,他的公司想进军“邻近领域”。他并不是在开玩笑。2017年,凯悦宣布以3.75亿美元收购位于纽约的Miraval集团,该集团是一家康体与温泉度假村,以其目的地康体温泉度假村——亚利桑那州图森市的Miraval亚利桑那温泉度假村而闻名业界。

这笔收购后,凯悦宣布以不公开价格收购了健身课程和水疗服务供应商Exhale。Exhale成立于 2002年,提 供精品健身课程和水疗服务,在美国和加勒比海地区拥有25个网点。

“极大的新意”,外界这样评价凯悦的新业务。

没有人比马赫澜更加了解凯悦了。在2006年出任凯悦CEO之前,他曾经担任普利兹克集团(The Pritzker Organization)的总裁,以及普利兹克家族的首席财务与投资顾问。在普利兹克集团任职的17年间,马赫澜曾经为该家族经营的多家公司担任顾问,包括凯悦酒店集团及其前身。

凯悦是普利兹克家族产业的皇冠宝石。从当年创始人普利兹克在洛杉矶机场附近买下的那家小旅馆开始,凯悦不断发展壮大,其光彩照人的风格、卓尔不凡的品质和别具一格的中庭大堂都闻名遐迩。

但与竞争对手相比,凯悦的发展速度却称不上快。在过去的十多年里,酒店业的合并扩张风起云涌,而凯悦在大多数情况下却只作壁上观。即使是在上市酒店公司巨头万豪集团和希尔顿集团抢尽市场风头的情况下,凯悦仍然以节制的速度扩张。截至2018年3月31 日,这家总部位于美国芝加哥的酒店集团在全球50多个国家共经营管理14个品牌及700多间酒店。

它在中国也是如此。当喜达屋、洲际等知名国际酒店管理集团不断扩张布局时,马赫澜更感兴趣的是如何建造独一无二的酒店,提供给客人独特的体验。正如他曾经所说,“我们的目标是品牌的认可度和声誉,而不是在地图上插上更多的小红旗。”他说,“我们不准备把凯悦变成最大的酒店管理公司。”

现在,马赫澜也向我们展示了他在创新突破方面的另一面。通过精细管理让集团保持固有传统、固有品牌和固有定位,但在巨大的商业机遇面前毫不犹豫地出手,大胆创新,这就是马赫澜的管理风格。当然,与扩张规模相比, 他始终认为,了解客人的需求,并且在客人到达的地方发展酒店,这一点更加重要。

目前,凯悦臻选已开业多间酒店,也正在与更多项目沟通合作意向。已开业的酒店包括法国巴黎的卢浮宫酒店 (Hôtel du Louvre),法国戛纳的 Hôtel Martinez,费城的The Bellevue 酒店等。该品牌在中国的首家酒店——丽江金茂酒店也于今年3月正式推出。凯悦臻选品牌收罗一系列各具特色的潮流设计酒店、精品酒店、度假村等。它与传统酒店子品牌不同的是,每个项目各具特色,都有自己的故事和风格,这刚好击中了Airbnb爱好者的某些需求。

对于酒店这种古老的行业来说,自于硅谷的科技新秀Airbnb是个意料不到的挑战者。如果把这个诞生于2008年的互联网品牌看作是一个酒店管理集团,它应该排在全球第一——它拥有全球190个国家的150万间房源,超过 了所有国际酒店集团的总和。

马赫澜不认为Airbnb给凯悦带来很大的影响,但他也不否认,凯悦从共享模式中学习到当今的旅行者希望得到真实的体验与互动。

进军健康产业同样符合凯悦的价值观,“一个深受客户欢迎、同时也是他们日益增长的愿望,是更整体地深入康体行业,也许是以一种更加注重健康的方式,但健康能延伸到许多不同的领域,所以它可以和营养学、健身或水疗相关。”马赫澜说。

事实上,健康已经成为奢华酒店和高端酒店的重要主题,凯悦并不是唯一一家在这个领域或相关领域投入巨资的公司。雅高酒店集团( AccorHotels)也收购了新加坡奢华酒店品牌悦榕庄酒店及度假村(Banyan Tree Holdings)5%的股权,悦榕庄以奢华的酒店建筑和水疗服务闻名。而今年5月,希尔顿酒店集团(Hilton)推出了自带室内健身中心的客房Five Feet to Fitness,帮助游客在更加私人的房间内锻炼。

最重要的竞争优势

为什么在需求仍然很充沛的情况下,中国酒店业会陷入饱和困境。业内专家表示,这是因为中国酒店同质化太高,不能迎合新一代消费群体在个性化、新鲜感方面的需求。伴随着中国市场消费升级的,是消费者时间更宝贵、消费体验更多样化,如何以用户为中心,创造个性化体验, 成为众多酒店品牌面临的挑战。

“酒店业面临的最大的问题,是消费者行为和态度的变化速度。坦率地说,这对我们来说是一个很好的机会,我们可以利用这些变化和新的机会来研究如何与旅行者打交道。”马赫澜说,他同时表示,之所以看好凯悦在中国的发展,在于凯悦拥有最重要的竞争优势:人。 “从我们的角度来看,关键问题是如何充分利用我们认为最宝贵的资产,即我们在每个市场的员工。我们会设法招聘和培养最好的人才,与我们的客人进行良好的互动。当你身处一家酒店,却感觉不到来自酒店员工的关怀与照料,其他的一切就都没有意义。”

凯悦酒店的重要品牌理念是让客人享受更多的精彩瞬间。马赫澜举例说,比如当一位客人来到前台时,酒店员工与客人有目光交流,并且三次读出他的名字,这便是文化。“这是非常具有活力、丰富,而且让人难忘的体验。我们也将这样的理念融入到我们选择员工的过程中。”他说。

良好的人文关怀和体验也成为传统酒店集团加入共享机遇的法宝。Airbnb的确鼓励人们去世界各地进行冒险旅程,但它缺失了某种质量上的保证。一位名为Mark Wilson的游客在网上谈到了自己今年2 月在纽约西村入住Airbnb时的经历,如画一般的室内设计环境不必多言,但房东撤掉公寓内唯一一个散热器的做法,让他即便裹着厚厚的三层衣服却依然整夜在床上冷得发抖。

而凯悦认为自己能够提供的就是一份品牌信任保证, 入住凯悦臻选酒店的客人也可以加入“凯悦天地”忠诚旅客计划。努力将共享模式体验融入到传统酒店的服务当中,这也正是当今共享经济发展中最重要的部分。

马赫澜张开双手拥抱科技发展,他认为,技术是提升客户体验的一个很好的促进者,但这不是体验的全部。“对于我们来说,科技是一个非常重要的工具,但当我们要思考如何将品牌体验带到生活中时,员工在酒店的经历更为重要。”他希望带给客人有“人情味”的科技。比如,凯悦正在开发的一款简化入住程序的界面,只要在触摸板上轻触三下便可以完成入住办理,但与此同时,凯悦的员工可以面对面地与客人聊天,观察客人是否疲劳、赶时间或者是否需要喝点水。“科技永远无法替代目光的交流。”在接受《财富》杂志采访时,他这样说。

众所周知,在相对并不成熟的中国酒店业,人才流动性大是酒店品牌面临的最大挑战。如何留住人才?凯悦的做法是首先让自己的员工满意。“我们是一个凯悦大家庭。在人的沟通层面上,我们最在乎的就是人与人之间情感上的连接。效率是一件事情,但我们最在乎的是同事之间情感上的彼此相连。凯悦员工对企业的忠诚度很高,很多管理人员在公司的时间都超过20年。”马赫澜说,要能够让员工愿意留下,很重要的一点在于集团提供给员工的不只是一份简单的工作,而是职业生涯。这样一来员工会更乐于深入思考、主动承担责任,也会获得更多的晋升机会,更愿意长久的留在这个公司。

“文化是企业的核心,所有的产品都是可以复制的,文化却无法复制。因此,要让企业的文化保持生机与活力,使人们愿意走进并融入其中。”他反复强调。

 Q&A

 Q=记者

 A=马赫澜

Q:为什么选择在西安开设君悦品牌酒店,这是否与凯悦未来五年在中国的发展有必然的联系?

A :凯悦酒店集团与西安之间有很深远的历史渊源, 我们最早在中国开设的酒店之一就位于西安。早些年中国开放国外旅客来中国观光,西安是最早对外开放,接受外国客人的城市之一。这几年西安在商业、旅游产业上面的成长是相当快速的。以旅游产业来讲,过去这五年来,西安的旅游业增长了两倍之多。未来我们也看到科技等行业都会在西安有非常蓬勃的发展。凯悦对于市场布局的计划是布局在宾客会去旅行的地方,只要是凯悦宾客会去到的地方,我们都希望进行布局建设。

Q:这样的发展情况下,很多国际酒店品牌纷纷进入中国市场,这对我们而言是不是一种挑战?

A :明年凯悦将迎来大中华区50周年庆,我们虽然不是中国本土公司,但来华运营已久,与中国市场有很深的结合,这令我们很自豪。我们的竞争优势主要有两点:第一是人,我们会设法招聘和培养最好的人才,与我们的客人进行良好的互动。第二是餐饮方面,凯悦在中国市场对餐饮方面投入了很多,进行了很好的耕耘。

Q:中国酒店业员工的跳槽率比较高,凯悦有什么方法能够让员工愿意留下?

A :首先很重要的一点在于我们提供给员工的不只是一份简单的工作,而是职业生涯。这样一来员工会更乐于深入思考、主动承担责任,也会获得更多的晋升机会,更愿意长久地留在这个公司。我认为在凯悦酒店集团中,管理者最重要的是要善于聆听,善于理解他人。如果自认为某一领域的专家就颐指气使,居高临下地指导他人,这样很难长久。凯悦的文化崇尚真诚沟通,理解他人,在做决定前倾听他人意见。

Q:您有哪些特别的管理策略或技巧?

A: 最关键的是要让员工能够真实地表达出自己的想法。确保我们的员工了解我们的品牌特质与文化, 赋予他们所需要的技能,阐释我们所要传达的体验, 然后让他们做自己,这是能够让人尽显潜力的最佳 方式。真实地展现自我可以让人乐于分享自己的感 受,在工作当中不断获得新的想法与观点,这些比专业技能更为重要。专业来源于成为一位优秀的观 察者、倾听者,以及对于如何达到目标的不断思考。在凯悦,我们信奉的公式是:同理心+行动=关爱 (empathy+action=care)。



撰文 / 张宇婷


(注:本文仅代表作者个人观点。责编邮箱    service@or123.top)



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「或者 *OR」--身为凯悦酒店集团总裁兼CEO,马赫澜(Mark Hoplamazian)像爱孩子一样爱着凯悦旗下的不同酒店品牌,并对其差异性津津乐道:顶级品牌是柏悦,它奢华低调而又私密,客人喜欢优雅的艺术和香醇的美酒;君悦是那种宏大俊伟、气势磅礴的酒店,是为想被人看到、喜欢找乐子的客人准备的;住在凯悦酒店的可能会有很多“空中飞人”,他到世界各地出差,晚上多在酒店里工作到深夜;至于安达仕,这个来源于南亚乌尔都语的品牌代表着“自我风格”……

马赫澜因而觉得,现在在中国西安开一家君悦酒店再合适不过。“中国政府在发掘商业中心方面做得非常出色, 这些商业中心聚集了众多处于起步阶段的公司和创新中心,比如西安已经越来越关注科技公司的引进。我认为这正是促进二线城市迎来剧变的重要原因。”他认为君悦的活力将与西安的蓬勃发展相辅相承。最近,西安君悦酒店正式开业,这是君悦品牌首次入驻中国西北地区。

马赫澜是个标准的绅士,言谈举止间透着一种精致的优雅,无论置身于集团哪一家酒店,他会细心观察每个细节,以追求酒店在各个方面都能做到尽善尽美。然而与其说他是个精细管理者,不如说他更像个骑士,在谨慎的同时也不断抓住机会,加快速度前进。

西安君悦酒店是凯悦集团在中国加快扩张的一个剪影,“目前凯悦集团在中国有50多家酒店,未来四、五年将在现有基础上增长一倍。从财务角度来看,未来四到五年内,随着凯悦的发展,大中华区的费用收入也将在5000万美元的基础上实现翻倍。”他透露,凯悦还计划向中国市场供应超过90多家酒店、逾2万多间客房。

这是一个扩张的好时机吗?对酒店业大部分从业者来说,答案是否定的。2017年中国国内酒店资产成交总额预计超过350亿元,其中资产挂牌拍卖总额超过300亿。并且酒店资产滞售恶化的趋势,已经逐步从三、四线城市向一、 二线城市演变。这种情况下,有业内人士指出,2018年中国酒店业或将迎来新一轮的寒潮。

但对马赫澜来说,时机刚刚好。与欧美国家的人均酒店客房数相比,中国市场这个数字仍很小,所以中国仍然是全球酒店业增长最快的市场。而经济的发展使度假需求急剧上升,顺理成章地提升了酒店的需求。马赫澜表示,与过去高端酒店客源以外国客人为主不同的是,目前,凯悦在中国的客源约有70%是国内游客。

“凯悦对于市场发展的计划是在宾客会去旅行的地方布局酒店。只要是凯悦宾客会去到的地方,我们都希望进行布局建设。”他这样说。

在客人到达的地方

与以往在业内的低调形象相比,凯悦正在经历明显的品牌扩张。就在西安君悦酒店开业前不久,凯悦宣布和携程达成合作,在携程平台上线了凯悦旗舰店。而在过去两年里, 马赫澜使凯悦成为了业内关注的焦点:继投资英国居住共享公司Onefinestay后,凯悦又发布了全新酒店子品牌凯悦臻选( The Unbound Collection by Hyatt)。

2016年12月份,马赫澜表示,他的公司想进军“邻近领域”。他并不是在开玩笑。2017年,凯悦宣布以3.75亿美元收购位于纽约的Miraval集团,该集团是一家康体与温泉度假村,以其目的地康体温泉度假村——亚利桑那州图森市的Miraval亚利桑那温泉度假村而闻名业界。

这笔收购后,凯悦宣布以不公开价格收购了健身课程和水疗服务供应商Exhale。Exhale成立于 2002年,提 供精品健身课程和水疗服务,在美国和加勒比海地区拥有25个网点。

“极大的新意”,外界这样评价凯悦的新业务。

没有人比马赫澜更加了解凯悦了。在2006年出任凯悦CEO之前,他曾经担任普利兹克集团(The Pritzker Organization)的总裁,以及普利兹克家族的首席财务与投资顾问。在普利兹克集团任职的17年间,马赫澜曾经为该家族经营的多家公司担任顾问,包括凯悦酒店集团及其前身。

凯悦是普利兹克家族产业的皇冠宝石。从当年创始人普利兹克在洛杉矶机场附近买下的那家小旅馆开始,凯悦不断发展壮大,其光彩照人的风格、卓尔不凡的品质和别具一格的中庭大堂都闻名遐迩。

但与竞争对手相比,凯悦的发展速度却称不上快。在过去的十多年里,酒店业的合并扩张风起云涌,而凯悦在大多数情况下却只作壁上观。即使是在上市酒店公司巨头万豪集团和希尔顿集团抢尽市场风头的情况下,凯悦仍然以节制的速度扩张。截至2018年3月31 日,这家总部位于美国芝加哥的酒店集团在全球50多个国家共经营管理14个品牌及700多间酒店。

它在中国也是如此。当喜达屋、洲际等知名国际酒店管理集团不断扩张布局时,马赫澜更感兴趣的是如何建造独一无二的酒店,提供给客人独特的体验。正如他曾经所说,“我们的目标是品牌的认可度和声誉,而不是在地图上插上更多的小红旗。”他说,“我们不准备把凯悦变成最大的酒店管理公司。”

现在,马赫澜也向我们展示了他在创新突破方面的另一面。通过精细管理让集团保持固有传统、固有品牌和固有定位,但在巨大的商业机遇面前毫不犹豫地出手,大胆创新,这就是马赫澜的管理风格。当然,与扩张规模相比, 他始终认为,了解客人的需求,并且在客人到达的地方发展酒店,这一点更加重要。

目前,凯悦臻选已开业多间酒店,也正在与更多项目沟通合作意向。已开业的酒店包括法国巴黎的卢浮宫酒店 (Hôtel du Louvre),法国戛纳的 Hôtel Martinez,费城的The Bellevue 酒店等。该品牌在中国的首家酒店——丽江金茂酒店也于今年3月正式推出。凯悦臻选品牌收罗一系列各具特色的潮流设计酒店、精品酒店、度假村等。它与传统酒店子品牌不同的是,每个项目各具特色,都有自己的故事和风格,这刚好击中了Airbnb爱好者的某些需求。

对于酒店这种古老的行业来说,自于硅谷的科技新秀Airbnb是个意料不到的挑战者。如果把这个诞生于2008年的互联网品牌看作是一个酒店管理集团,它应该排在全球第一——它拥有全球190个国家的150万间房源,超过 了所有国际酒店集团的总和。

马赫澜不认为Airbnb给凯悦带来很大的影响,但他也不否认,凯悦从共享模式中学习到当今的旅行者希望得到真实的体验与互动。

进军健康产业同样符合凯悦的价值观,“一个深受客户欢迎、同时也是他们日益增长的愿望,是更整体地深入康体行业,也许是以一种更加注重健康的方式,但健康能延伸到许多不同的领域,所以它可以和营养学、健身或水疗相关。”马赫澜说。

事实上,健康已经成为奢华酒店和高端酒店的重要主题,凯悦并不是唯一一家在这个领域或相关领域投入巨资的公司。雅高酒店集团( AccorHotels)也收购了新加坡奢华酒店品牌悦榕庄酒店及度假村(Banyan Tree Holdings)5%的股权,悦榕庄以奢华的酒店建筑和水疗服务闻名。而今年5月,希尔顿酒店集团(Hilton)推出了自带室内健身中心的客房Five Feet to Fitness,帮助游客在更加私人的房间内锻炼。

最重要的竞争优势

为什么在需求仍然很充沛的情况下,中国酒店业会陷入饱和困境。业内专家表示,这是因为中国酒店同质化太高,不能迎合新一代消费群体在个性化、新鲜感方面的需求。伴随着中国市场消费升级的,是消费者时间更宝贵、消费体验更多样化,如何以用户为中心,创造个性化体验, 成为众多酒店品牌面临的挑战。

“酒店业面临的最大的问题,是消费者行为和态度的变化速度。坦率地说,这对我们来说是一个很好的机会,我们可以利用这些变化和新的机会来研究如何与旅行者打交道。”马赫澜说,他同时表示,之所以看好凯悦在中国的发展,在于凯悦拥有最重要的竞争优势:人。 “从我们的角度来看,关键问题是如何充分利用我们认为最宝贵的资产,即我们在每个市场的员工。我们会设法招聘和培养最好的人才,与我们的客人进行良好的互动。当你身处一家酒店,却感觉不到来自酒店员工的关怀与照料,其他的一切就都没有意义。”

凯悦酒店的重要品牌理念是让客人享受更多的精彩瞬间。马赫澜举例说,比如当一位客人来到前台时,酒店员工与客人有目光交流,并且三次读出他的名字,这便是文化。“这是非常具有活力、丰富,而且让人难忘的体验。我们也将这样的理念融入到我们选择员工的过程中。”他说。

良好的人文关怀和体验也成为传统酒店集团加入共享机遇的法宝。Airbnb的确鼓励人们去世界各地进行冒险旅程,但它缺失了某种质量上的保证。一位名为Mark Wilson的游客在网上谈到了自己今年2 月在纽约西村入住Airbnb时的经历,如画一般的室内设计环境不必多言,但房东撤掉公寓内唯一一个散热器的做法,让他即便裹着厚厚的三层衣服却依然整夜在床上冷得发抖。

而凯悦认为自己能够提供的就是一份品牌信任保证, 入住凯悦臻选酒店的客人也可以加入“凯悦天地”忠诚旅客计划。努力将共享模式体验融入到传统酒店的服务当中,这也正是当今共享经济发展中最重要的部分。

马赫澜张开双手拥抱科技发展,他认为,技术是提升客户体验的一个很好的促进者,但这不是体验的全部。“对于我们来说,科技是一个非常重要的工具,但当我们要思考如何将品牌体验带到生活中时,员工在酒店的经历更为重要。”他希望带给客人有“人情味”的科技。比如,凯悦正在开发的一款简化入住程序的界面,只要在触摸板上轻触三下便可以完成入住办理,但与此同时,凯悦的员工可以面对面地与客人聊天,观察客人是否疲劳、赶时间或者是否需要喝点水。“科技永远无法替代目光的交流。”在接受《财富》杂志采访时,他这样说。

众所周知,在相对并不成熟的中国酒店业,人才流动性大是酒店品牌面临的最大挑战。如何留住人才?凯悦的做法是首先让自己的员工满意。“我们是一个凯悦大家庭。在人的沟通层面上,我们最在乎的就是人与人之间情感上的连接。效率是一件事情,但我们最在乎的是同事之间情感上的彼此相连。凯悦员工对企业的忠诚度很高,很多管理人员在公司的时间都超过20年。”马赫澜说,要能够让员工愿意留下,很重要的一点在于集团提供给员工的不只是一份简单的工作,而是职业生涯。这样一来员工会更乐于深入思考、主动承担责任,也会获得更多的晋升机会,更愿意长久的留在这个公司。

“文化是企业的核心,所有的产品都是可以复制的,文化却无法复制。因此,要让企业的文化保持生机与活力,使人们愿意走进并融入其中。”他反复强调。

 Q&A

 Q=记者

 A=马赫澜

Q:为什么选择在西安开设君悦品牌酒店,这是否与凯悦未来五年在中国的发展有必然的联系?

A :凯悦酒店集团与西安之间有很深远的历史渊源, 我们最早在中国开设的酒店之一就位于西安。早些年中国开放国外旅客来中国观光,西安是最早对外开放,接受外国客人的城市之一。这几年西安在商业、旅游产业上面的成长是相当快速的。以旅游产业来讲,过去这五年来,西安的旅游业增长了两倍之多。未来我们也看到科技等行业都会在西安有非常蓬勃的发展。凯悦对于市场布局的计划是布局在宾客会去旅行的地方,只要是凯悦宾客会去到的地方,我们都希望进行布局建设。

Q:这样的发展情况下,很多国际酒店品牌纷纷进入中国市场,这对我们而言是不是一种挑战?

A :明年凯悦将迎来大中华区50周年庆,我们虽然不是中国本土公司,但来华运营已久,与中国市场有很深的结合,这令我们很自豪。我们的竞争优势主要有两点:第一是人,我们会设法招聘和培养最好的人才,与我们的客人进行良好的互动。第二是餐饮方面,凯悦在中国市场对餐饮方面投入了很多,进行了很好的耕耘。

Q:中国酒店业员工的跳槽率比较高,凯悦有什么方法能够让员工愿意留下?

A :首先很重要的一点在于我们提供给员工的不只是一份简单的工作,而是职业生涯。这样一来员工会更乐于深入思考、主动承担责任,也会获得更多的晋升机会,更愿意长久地留在这个公司。我认为在凯悦酒店集团中,管理者最重要的是要善于聆听,善于理解他人。如果自认为某一领域的专家就颐指气使,居高临下地指导他人,这样很难长久。凯悦的文化崇尚真诚沟通,理解他人,在做决定前倾听他人意见。

Q:您有哪些特别的管理策略或技巧?

A: 最关键的是要让员工能够真实地表达出自己的想法。确保我们的员工了解我们的品牌特质与文化, 赋予他们所需要的技能,阐释我们所要传达的体验, 然后让他们做自己,这是能够让人尽显潜力的最佳 方式。真实地展现自我可以让人乐于分享自己的感 受,在工作当中不断获得新的想法与观点,这些比专业技能更为重要。专业来源于成为一位优秀的观 察者、倾听者,以及对于如何达到目标的不断思考。在凯悦,我们信奉的公式是:同理心+行动=关爱 (empathy+action=care)。



撰文 / 张宇婷


(注:本文仅代表作者个人观点。责编邮箱    service@or123.top)




真实情感胜过一切管理

发布日期:2018-07-14 20:18
摘要」深度对话凯悦集团总裁兼CEO



「或者 *OR」--身为凯悦酒店集团总裁兼CEO,马赫澜(Mark Hoplamazian)像爱孩子一样爱着凯悦旗下的不同酒店品牌,并对其差异性津津乐道:顶级品牌是柏悦,它奢华低调而又私密,客人喜欢优雅的艺术和香醇的美酒;君悦是那种宏大俊伟、气势磅礴的酒店,是为想被人看到、喜欢找乐子的客人准备的;住在凯悦酒店的可能会有很多“空中飞人”,他到世界各地出差,晚上多在酒店里工作到深夜;至于安达仕,这个来源于南亚乌尔都语的品牌代表着“自我风格”……

马赫澜因而觉得,现在在中国西安开一家君悦酒店再合适不过。“中国政府在发掘商业中心方面做得非常出色, 这些商业中心聚集了众多处于起步阶段的公司和创新中心,比如西安已经越来越关注科技公司的引进。我认为这正是促进二线城市迎来剧变的重要原因。”他认为君悦的活力将与西安的蓬勃发展相辅相承。最近,西安君悦酒店正式开业,这是君悦品牌首次入驻中国西北地区。

马赫澜是个标准的绅士,言谈举止间透着一种精致的优雅,无论置身于集团哪一家酒店,他会细心观察每个细节,以追求酒店在各个方面都能做到尽善尽美。然而与其说他是个精细管理者,不如说他更像个骑士,在谨慎的同时也不断抓住机会,加快速度前进。

西安君悦酒店是凯悦集团在中国加快扩张的一个剪影,“目前凯悦集团在中国有50多家酒店,未来四、五年将在现有基础上增长一倍。从财务角度来看,未来四到五年内,随着凯悦的发展,大中华区的费用收入也将在5000万美元的基础上实现翻倍。”他透露,凯悦还计划向中国市场供应超过90多家酒店、逾2万多间客房。

这是一个扩张的好时机吗?对酒店业大部分从业者来说,答案是否定的。2017年中国国内酒店资产成交总额预计超过350亿元,其中资产挂牌拍卖总额超过300亿。并且酒店资产滞售恶化的趋势,已经逐步从三、四线城市向一、 二线城市演变。这种情况下,有业内人士指出,2018年中国酒店业或将迎来新一轮的寒潮。

但对马赫澜来说,时机刚刚好。与欧美国家的人均酒店客房数相比,中国市场这个数字仍很小,所以中国仍然是全球酒店业增长最快的市场。而经济的发展使度假需求急剧上升,顺理成章地提升了酒店的需求。马赫澜表示,与过去高端酒店客源以外国客人为主不同的是,目前,凯悦在中国的客源约有70%是国内游客。

“凯悦对于市场发展的计划是在宾客会去旅行的地方布局酒店。只要是凯悦宾客会去到的地方,我们都希望进行布局建设。”他这样说。

在客人到达的地方

与以往在业内的低调形象相比,凯悦正在经历明显的品牌扩张。就在西安君悦酒店开业前不久,凯悦宣布和携程达成合作,在携程平台上线了凯悦旗舰店。而在过去两年里, 马赫澜使凯悦成为了业内关注的焦点:继投资英国居住共享公司Onefinestay后,凯悦又发布了全新酒店子品牌凯悦臻选( The Unbound Collection by Hyatt)。

2016年12月份,马赫澜表示,他的公司想进军“邻近领域”。他并不是在开玩笑。2017年,凯悦宣布以3.75亿美元收购位于纽约的Miraval集团,该集团是一家康体与温泉度假村,以其目的地康体温泉度假村——亚利桑那州图森市的Miraval亚利桑那温泉度假村而闻名业界。

这笔收购后,凯悦宣布以不公开价格收购了健身课程和水疗服务供应商Exhale。Exhale成立于 2002年,提 供精品健身课程和水疗服务,在美国和加勒比海地区拥有25个网点。

“极大的新意”,外界这样评价凯悦的新业务。

没有人比马赫澜更加了解凯悦了。在2006年出任凯悦CEO之前,他曾经担任普利兹克集团(The Pritzker Organization)的总裁,以及普利兹克家族的首席财务与投资顾问。在普利兹克集团任职的17年间,马赫澜曾经为该家族经营的多家公司担任顾问,包括凯悦酒店集团及其前身。

凯悦是普利兹克家族产业的皇冠宝石。从当年创始人普利兹克在洛杉矶机场附近买下的那家小旅馆开始,凯悦不断发展壮大,其光彩照人的风格、卓尔不凡的品质和别具一格的中庭大堂都闻名遐迩。

但与竞争对手相比,凯悦的发展速度却称不上快。在过去的十多年里,酒店业的合并扩张风起云涌,而凯悦在大多数情况下却只作壁上观。即使是在上市酒店公司巨头万豪集团和希尔顿集团抢尽市场风头的情况下,凯悦仍然以节制的速度扩张。截至2018年3月31 日,这家总部位于美国芝加哥的酒店集团在全球50多个国家共经营管理14个品牌及700多间酒店。

它在中国也是如此。当喜达屋、洲际等知名国际酒店管理集团不断扩张布局时,马赫澜更感兴趣的是如何建造独一无二的酒店,提供给客人独特的体验。正如他曾经所说,“我们的目标是品牌的认可度和声誉,而不是在地图上插上更多的小红旗。”他说,“我们不准备把凯悦变成最大的酒店管理公司。”

现在,马赫澜也向我们展示了他在创新突破方面的另一面。通过精细管理让集团保持固有传统、固有品牌和固有定位,但在巨大的商业机遇面前毫不犹豫地出手,大胆创新,这就是马赫澜的管理风格。当然,与扩张规模相比, 他始终认为,了解客人的需求,并且在客人到达的地方发展酒店,这一点更加重要。

目前,凯悦臻选已开业多间酒店,也正在与更多项目沟通合作意向。已开业的酒店包括法国巴黎的卢浮宫酒店 (Hôtel du Louvre),法国戛纳的 Hôtel Martinez,费城的The Bellevue 酒店等。该品牌在中国的首家酒店——丽江金茂酒店也于今年3月正式推出。凯悦臻选品牌收罗一系列各具特色的潮流设计酒店、精品酒店、度假村等。它与传统酒店子品牌不同的是,每个项目各具特色,都有自己的故事和风格,这刚好击中了Airbnb爱好者的某些需求。

对于酒店这种古老的行业来说,自于硅谷的科技新秀Airbnb是个意料不到的挑战者。如果把这个诞生于2008年的互联网品牌看作是一个酒店管理集团,它应该排在全球第一——它拥有全球190个国家的150万间房源,超过 了所有国际酒店集团的总和。

马赫澜不认为Airbnb给凯悦带来很大的影响,但他也不否认,凯悦从共享模式中学习到当今的旅行者希望得到真实的体验与互动。

进军健康产业同样符合凯悦的价值观,“一个深受客户欢迎、同时也是他们日益增长的愿望,是更整体地深入康体行业,也许是以一种更加注重健康的方式,但健康能延伸到许多不同的领域,所以它可以和营养学、健身或水疗相关。”马赫澜说。

事实上,健康已经成为奢华酒店和高端酒店的重要主题,凯悦并不是唯一一家在这个领域或相关领域投入巨资的公司。雅高酒店集团( AccorHotels)也收购了新加坡奢华酒店品牌悦榕庄酒店及度假村(Banyan Tree Holdings)5%的股权,悦榕庄以奢华的酒店建筑和水疗服务闻名。而今年5月,希尔顿酒店集团(Hilton)推出了自带室内健身中心的客房Five Feet to Fitness,帮助游客在更加私人的房间内锻炼。

最重要的竞争优势

为什么在需求仍然很充沛的情况下,中国酒店业会陷入饱和困境。业内专家表示,这是因为中国酒店同质化太高,不能迎合新一代消费群体在个性化、新鲜感方面的需求。伴随着中国市场消费升级的,是消费者时间更宝贵、消费体验更多样化,如何以用户为中心,创造个性化体验, 成为众多酒店品牌面临的挑战。

“酒店业面临的最大的问题,是消费者行为和态度的变化速度。坦率地说,这对我们来说是一个很好的机会,我们可以利用这些变化和新的机会来研究如何与旅行者打交道。”马赫澜说,他同时表示,之所以看好凯悦在中国的发展,在于凯悦拥有最重要的竞争优势:人。 “从我们的角度来看,关键问题是如何充分利用我们认为最宝贵的资产,即我们在每个市场的员工。我们会设法招聘和培养最好的人才,与我们的客人进行良好的互动。当你身处一家酒店,却感觉不到来自酒店员工的关怀与照料,其他的一切就都没有意义。”

凯悦酒店的重要品牌理念是让客人享受更多的精彩瞬间。马赫澜举例说,比如当一位客人来到前台时,酒店员工与客人有目光交流,并且三次读出他的名字,这便是文化。“这是非常具有活力、丰富,而且让人难忘的体验。我们也将这样的理念融入到我们选择员工的过程中。”他说。

良好的人文关怀和体验也成为传统酒店集团加入共享机遇的法宝。Airbnb的确鼓励人们去世界各地进行冒险旅程,但它缺失了某种质量上的保证。一位名为Mark Wilson的游客在网上谈到了自己今年2 月在纽约西村入住Airbnb时的经历,如画一般的室内设计环境不必多言,但房东撤掉公寓内唯一一个散热器的做法,让他即便裹着厚厚的三层衣服却依然整夜在床上冷得发抖。

而凯悦认为自己能够提供的就是一份品牌信任保证, 入住凯悦臻选酒店的客人也可以加入“凯悦天地”忠诚旅客计划。努力将共享模式体验融入到传统酒店的服务当中,这也正是当今共享经济发展中最重要的部分。

马赫澜张开双手拥抱科技发展,他认为,技术是提升客户体验的一个很好的促进者,但这不是体验的全部。“对于我们来说,科技是一个非常重要的工具,但当我们要思考如何将品牌体验带到生活中时,员工在酒店的经历更为重要。”他希望带给客人有“人情味”的科技。比如,凯悦正在开发的一款简化入住程序的界面,只要在触摸板上轻触三下便可以完成入住办理,但与此同时,凯悦的员工可以面对面地与客人聊天,观察客人是否疲劳、赶时间或者是否需要喝点水。“科技永远无法替代目光的交流。”在接受《财富》杂志采访时,他这样说。

众所周知,在相对并不成熟的中国酒店业,人才流动性大是酒店品牌面临的最大挑战。如何留住人才?凯悦的做法是首先让自己的员工满意。“我们是一个凯悦大家庭。在人的沟通层面上,我们最在乎的就是人与人之间情感上的连接。效率是一件事情,但我们最在乎的是同事之间情感上的彼此相连。凯悦员工对企业的忠诚度很高,很多管理人员在公司的时间都超过20年。”马赫澜说,要能够让员工愿意留下,很重要的一点在于集团提供给员工的不只是一份简单的工作,而是职业生涯。这样一来员工会更乐于深入思考、主动承担责任,也会获得更多的晋升机会,更愿意长久的留在这个公司。

“文化是企业的核心,所有的产品都是可以复制的,文化却无法复制。因此,要让企业的文化保持生机与活力,使人们愿意走进并融入其中。”他反复强调。

 Q&A

 Q=记者

 A=马赫澜

Q:为什么选择在西安开设君悦品牌酒店,这是否与凯悦未来五年在中国的发展有必然的联系?

A :凯悦酒店集团与西安之间有很深远的历史渊源, 我们最早在中国开设的酒店之一就位于西安。早些年中国开放国外旅客来中国观光,西安是最早对外开放,接受外国客人的城市之一。这几年西安在商业、旅游产业上面的成长是相当快速的。以旅游产业来讲,过去这五年来,西安的旅游业增长了两倍之多。未来我们也看到科技等行业都会在西安有非常蓬勃的发展。凯悦对于市场布局的计划是布局在宾客会去旅行的地方,只要是凯悦宾客会去到的地方,我们都希望进行布局建设。

Q:这样的发展情况下,很多国际酒店品牌纷纷进入中国市场,这对我们而言是不是一种挑战?

A :明年凯悦将迎来大中华区50周年庆,我们虽然不是中国本土公司,但来华运营已久,与中国市场有很深的结合,这令我们很自豪。我们的竞争优势主要有两点:第一是人,我们会设法招聘和培养最好的人才,与我们的客人进行良好的互动。第二是餐饮方面,凯悦在中国市场对餐饮方面投入了很多,进行了很好的耕耘。

Q:中国酒店业员工的跳槽率比较高,凯悦有什么方法能够让员工愿意留下?

A :首先很重要的一点在于我们提供给员工的不只是一份简单的工作,而是职业生涯。这样一来员工会更乐于深入思考、主动承担责任,也会获得更多的晋升机会,更愿意长久地留在这个公司。我认为在凯悦酒店集团中,管理者最重要的是要善于聆听,善于理解他人。如果自认为某一领域的专家就颐指气使,居高临下地指导他人,这样很难长久。凯悦的文化崇尚真诚沟通,理解他人,在做决定前倾听他人意见。

Q:您有哪些特别的管理策略或技巧?

A: 最关键的是要让员工能够真实地表达出自己的想法。确保我们的员工了解我们的品牌特质与文化, 赋予他们所需要的技能,阐释我们所要传达的体验, 然后让他们做自己,这是能够让人尽显潜力的最佳 方式。真实地展现自我可以让人乐于分享自己的感 受,在工作当中不断获得新的想法与观点,这些比专业技能更为重要。专业来源于成为一位优秀的观 察者、倾听者,以及对于如何达到目标的不断思考。在凯悦,我们信奉的公式是:同理心+行动=关爱 (empathy+action=care)。



撰文 / 张宇婷


(注:本文仅代表作者个人观点。责编邮箱    service@or123.top)


摘要」深度对话凯悦集团总裁兼CEO



「或者 *OR」--身为凯悦酒店集团总裁兼CEO,马赫澜(Mark Hoplamazian)像爱孩子一样爱着凯悦旗下的不同酒店品牌,并对其差异性津津乐道:顶级品牌是柏悦,它奢华低调而又私密,客人喜欢优雅的艺术和香醇的美酒;君悦是那种宏大俊伟、气势磅礴的酒店,是为想被人看到、喜欢找乐子的客人准备的;住在凯悦酒店的可能会有很多“空中飞人”,他到世界各地出差,晚上多在酒店里工作到深夜;至于安达仕,这个来源于南亚乌尔都语的品牌代表着“自我风格”……

马赫澜因而觉得,现在在中国西安开一家君悦酒店再合适不过。“中国政府在发掘商业中心方面做得非常出色, 这些商业中心聚集了众多处于起步阶段的公司和创新中心,比如西安已经越来越关注科技公司的引进。我认为这正是促进二线城市迎来剧变的重要原因。”他认为君悦的活力将与西安的蓬勃发展相辅相承。最近,西安君悦酒店正式开业,这是君悦品牌首次入驻中国西北地区。

马赫澜是个标准的绅士,言谈举止间透着一种精致的优雅,无论置身于集团哪一家酒店,他会细心观察每个细节,以追求酒店在各个方面都能做到尽善尽美。然而与其说他是个精细管理者,不如说他更像个骑士,在谨慎的同时也不断抓住机会,加快速度前进。

西安君悦酒店是凯悦集团在中国加快扩张的一个剪影,“目前凯悦集团在中国有50多家酒店,未来四、五年将在现有基础上增长一倍。从财务角度来看,未来四到五年内,随着凯悦的发展,大中华区的费用收入也将在5000万美元的基础上实现翻倍。”他透露,凯悦还计划向中国市场供应超过90多家酒店、逾2万多间客房。

这是一个扩张的好时机吗?对酒店业大部分从业者来说,答案是否定的。2017年中国国内酒店资产成交总额预计超过350亿元,其中资产挂牌拍卖总额超过300亿。并且酒店资产滞售恶化的趋势,已经逐步从三、四线城市向一、 二线城市演变。这种情况下,有业内人士指出,2018年中国酒店业或将迎来新一轮的寒潮。

但对马赫澜来说,时机刚刚好。与欧美国家的人均酒店客房数相比,中国市场这个数字仍很小,所以中国仍然是全球酒店业增长最快的市场。而经济的发展使度假需求急剧上升,顺理成章地提升了酒店的需求。马赫澜表示,与过去高端酒店客源以外国客人为主不同的是,目前,凯悦在中国的客源约有70%是国内游客。

“凯悦对于市场发展的计划是在宾客会去旅行的地方布局酒店。只要是凯悦宾客会去到的地方,我们都希望进行布局建设。”他这样说。

在客人到达的地方

与以往在业内的低调形象相比,凯悦正在经历明显的品牌扩张。就在西安君悦酒店开业前不久,凯悦宣布和携程达成合作,在携程平台上线了凯悦旗舰店。而在过去两年里, 马赫澜使凯悦成为了业内关注的焦点:继投资英国居住共享公司Onefinestay后,凯悦又发布了全新酒店子品牌凯悦臻选( The Unbound Collection by Hyatt)。

2016年12月份,马赫澜表示,他的公司想进军“邻近领域”。他并不是在开玩笑。2017年,凯悦宣布以3.75亿美元收购位于纽约的Miraval集团,该集团是一家康体与温泉度假村,以其目的地康体温泉度假村——亚利桑那州图森市的Miraval亚利桑那温泉度假村而闻名业界。

这笔收购后,凯悦宣布以不公开价格收购了健身课程和水疗服务供应商Exhale。Exhale成立于 2002年,提 供精品健身课程和水疗服务,在美国和加勒比海地区拥有25个网点。

“极大的新意”,外界这样评价凯悦的新业务。

没有人比马赫澜更加了解凯悦了。在2006年出任凯悦CEO之前,他曾经担任普利兹克集团(The Pritzker Organization)的总裁,以及普利兹克家族的首席财务与投资顾问。在普利兹克集团任职的17年间,马赫澜曾经为该家族经营的多家公司担任顾问,包括凯悦酒店集团及其前身。

凯悦是普利兹克家族产业的皇冠宝石。从当年创始人普利兹克在洛杉矶机场附近买下的那家小旅馆开始,凯悦不断发展壮大,其光彩照人的风格、卓尔不凡的品质和别具一格的中庭大堂都闻名遐迩。

但与竞争对手相比,凯悦的发展速度却称不上快。在过去的十多年里,酒店业的合并扩张风起云涌,而凯悦在大多数情况下却只作壁上观。即使是在上市酒店公司巨头万豪集团和希尔顿集团抢尽市场风头的情况下,凯悦仍然以节制的速度扩张。截至2018年3月31 日,这家总部位于美国芝加哥的酒店集团在全球50多个国家共经营管理14个品牌及700多间酒店。

它在中国也是如此。当喜达屋、洲际等知名国际酒店管理集团不断扩张布局时,马赫澜更感兴趣的是如何建造独一无二的酒店,提供给客人独特的体验。正如他曾经所说,“我们的目标是品牌的认可度和声誉,而不是在地图上插上更多的小红旗。”他说,“我们不准备把凯悦变成最大的酒店管理公司。”

现在,马赫澜也向我们展示了他在创新突破方面的另一面。通过精细管理让集团保持固有传统、固有品牌和固有定位,但在巨大的商业机遇面前毫不犹豫地出手,大胆创新,这就是马赫澜的管理风格。当然,与扩张规模相比, 他始终认为,了解客人的需求,并且在客人到达的地方发展酒店,这一点更加重要。

目前,凯悦臻选已开业多间酒店,也正在与更多项目沟通合作意向。已开业的酒店包括法国巴黎的卢浮宫酒店 (Hôtel du Louvre),法国戛纳的 Hôtel Martinez,费城的The Bellevue 酒店等。该品牌在中国的首家酒店——丽江金茂酒店也于今年3月正式推出。凯悦臻选品牌收罗一系列各具特色的潮流设计酒店、精品酒店、度假村等。它与传统酒店子品牌不同的是,每个项目各具特色,都有自己的故事和风格,这刚好击中了Airbnb爱好者的某些需求。

对于酒店这种古老的行业来说,自于硅谷的科技新秀Airbnb是个意料不到的挑战者。如果把这个诞生于2008年的互联网品牌看作是一个酒店管理集团,它应该排在全球第一——它拥有全球190个国家的150万间房源,超过 了所有国际酒店集团的总和。

马赫澜不认为Airbnb给凯悦带来很大的影响,但他也不否认,凯悦从共享模式中学习到当今的旅行者希望得到真实的体验与互动。

进军健康产业同样符合凯悦的价值观,“一个深受客户欢迎、同时也是他们日益增长的愿望,是更整体地深入康体行业,也许是以一种更加注重健康的方式,但健康能延伸到许多不同的领域,所以它可以和营养学、健身或水疗相关。”马赫澜说。

事实上,健康已经成为奢华酒店和高端酒店的重要主题,凯悦并不是唯一一家在这个领域或相关领域投入巨资的公司。雅高酒店集团( AccorHotels)也收购了新加坡奢华酒店品牌悦榕庄酒店及度假村(Banyan Tree Holdings)5%的股权,悦榕庄以奢华的酒店建筑和水疗服务闻名。而今年5月,希尔顿酒店集团(Hilton)推出了自带室内健身中心的客房Five Feet to Fitness,帮助游客在更加私人的房间内锻炼。

最重要的竞争优势

为什么在需求仍然很充沛的情况下,中国酒店业会陷入饱和困境。业内专家表示,这是因为中国酒店同质化太高,不能迎合新一代消费群体在个性化、新鲜感方面的需求。伴随着中国市场消费升级的,是消费者时间更宝贵、消费体验更多样化,如何以用户为中心,创造个性化体验, 成为众多酒店品牌面临的挑战。

“酒店业面临的最大的问题,是消费者行为和态度的变化速度。坦率地说,这对我们来说是一个很好的机会,我们可以利用这些变化和新的机会来研究如何与旅行者打交道。”马赫澜说,他同时表示,之所以看好凯悦在中国的发展,在于凯悦拥有最重要的竞争优势:人。 “从我们的角度来看,关键问题是如何充分利用我们认为最宝贵的资产,即我们在每个市场的员工。我们会设法招聘和培养最好的人才,与我们的客人进行良好的互动。当你身处一家酒店,却感觉不到来自酒店员工的关怀与照料,其他的一切就都没有意义。”

凯悦酒店的重要品牌理念是让客人享受更多的精彩瞬间。马赫澜举例说,比如当一位客人来到前台时,酒店员工与客人有目光交流,并且三次读出他的名字,这便是文化。“这是非常具有活力、丰富,而且让人难忘的体验。我们也将这样的理念融入到我们选择员工的过程中。”他说。

良好的人文关怀和体验也成为传统酒店集团加入共享机遇的法宝。Airbnb的确鼓励人们去世界各地进行冒险旅程,但它缺失了某种质量上的保证。一位名为Mark Wilson的游客在网上谈到了自己今年2 月在纽约西村入住Airbnb时的经历,如画一般的室内设计环境不必多言,但房东撤掉公寓内唯一一个散热器的做法,让他即便裹着厚厚的三层衣服却依然整夜在床上冷得发抖。

而凯悦认为自己能够提供的就是一份品牌信任保证, 入住凯悦臻选酒店的客人也可以加入“凯悦天地”忠诚旅客计划。努力将共享模式体验融入到传统酒店的服务当中,这也正是当今共享经济发展中最重要的部分。

马赫澜张开双手拥抱科技发展,他认为,技术是提升客户体验的一个很好的促进者,但这不是体验的全部。“对于我们来说,科技是一个非常重要的工具,但当我们要思考如何将品牌体验带到生活中时,员工在酒店的经历更为重要。”他希望带给客人有“人情味”的科技。比如,凯悦正在开发的一款简化入住程序的界面,只要在触摸板上轻触三下便可以完成入住办理,但与此同时,凯悦的员工可以面对面地与客人聊天,观察客人是否疲劳、赶时间或者是否需要喝点水。“科技永远无法替代目光的交流。”在接受《财富》杂志采访时,他这样说。

众所周知,在相对并不成熟的中国酒店业,人才流动性大是酒店品牌面临的最大挑战。如何留住人才?凯悦的做法是首先让自己的员工满意。“我们是一个凯悦大家庭。在人的沟通层面上,我们最在乎的就是人与人之间情感上的连接。效率是一件事情,但我们最在乎的是同事之间情感上的彼此相连。凯悦员工对企业的忠诚度很高,很多管理人员在公司的时间都超过20年。”马赫澜说,要能够让员工愿意留下,很重要的一点在于集团提供给员工的不只是一份简单的工作,而是职业生涯。这样一来员工会更乐于深入思考、主动承担责任,也会获得更多的晋升机会,更愿意长久的留在这个公司。

“文化是企业的核心,所有的产品都是可以复制的,文化却无法复制。因此,要让企业的文化保持生机与活力,使人们愿意走进并融入其中。”他反复强调。

 Q&A

 Q=记者

 A=马赫澜

Q:为什么选择在西安开设君悦品牌酒店,这是否与凯悦未来五年在中国的发展有必然的联系?

A :凯悦酒店集团与西安之间有很深远的历史渊源, 我们最早在中国开设的酒店之一就位于西安。早些年中国开放国外旅客来中国观光,西安是最早对外开放,接受外国客人的城市之一。这几年西安在商业、旅游产业上面的成长是相当快速的。以旅游产业来讲,过去这五年来,西安的旅游业增长了两倍之多。未来我们也看到科技等行业都会在西安有非常蓬勃的发展。凯悦对于市场布局的计划是布局在宾客会去旅行的地方,只要是凯悦宾客会去到的地方,我们都希望进行布局建设。

Q:这样的发展情况下,很多国际酒店品牌纷纷进入中国市场,这对我们而言是不是一种挑战?

A :明年凯悦将迎来大中华区50周年庆,我们虽然不是中国本土公司,但来华运营已久,与中国市场有很深的结合,这令我们很自豪。我们的竞争优势主要有两点:第一是人,我们会设法招聘和培养最好的人才,与我们的客人进行良好的互动。第二是餐饮方面,凯悦在中国市场对餐饮方面投入了很多,进行了很好的耕耘。

Q:中国酒店业员工的跳槽率比较高,凯悦有什么方法能够让员工愿意留下?

A :首先很重要的一点在于我们提供给员工的不只是一份简单的工作,而是职业生涯。这样一来员工会更乐于深入思考、主动承担责任,也会获得更多的晋升机会,更愿意长久地留在这个公司。我认为在凯悦酒店集团中,管理者最重要的是要善于聆听,善于理解他人。如果自认为某一领域的专家就颐指气使,居高临下地指导他人,这样很难长久。凯悦的文化崇尚真诚沟通,理解他人,在做决定前倾听他人意见。

Q:您有哪些特别的管理策略或技巧?

A: 最关键的是要让员工能够真实地表达出自己的想法。确保我们的员工了解我们的品牌特质与文化, 赋予他们所需要的技能,阐释我们所要传达的体验, 然后让他们做自己,这是能够让人尽显潜力的最佳 方式。真实地展现自我可以让人乐于分享自己的感 受,在工作当中不断获得新的想法与观点,这些比专业技能更为重要。专业来源于成为一位优秀的观 察者、倾听者,以及对于如何达到目标的不断思考。在凯悦,我们信奉的公式是:同理心+行动=关爱 (empathy+action=care)。



撰文 / 张宇婷


(注:本文仅代表作者个人观点。责编邮箱    service@or123.top)



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